9月の Myrtle Beach 旅行 で、ちょっとしたトラブルがありました。旅行サイトで予約していた宿が直前にキャンセルになり、代わりの宿との差額 $558.52 を補償してもらえる、という話になったんですが、これが 2か月たっても払われなかった んです。今日はその顛末を。
「Urgent」というメール。今どき詐欺か！？
一番最初は、ある大手の旅行予約サイトでホテルを予約した翌日。見慣れない電話番号から電話がかかってきたんですね。番号からするとミズーリ州、と。相手がよく分からない電話には出ないので、そのままにしていると、今度はこんなタイトルのメールが来ました。
タイトルに「Urgent」って…。今どき詐欺か！？ って思いますよね。しかも予約したアプリの中では、まだ予約が残っていたんです。なのでとりあえず様子を見ようと思っていると、翌日になって、忽然と予約が消えて、キャンセルされていました。
どうやら本当らしい…ということでメールに返信すると、「代わりの宿をご自身で予約してください。差額は refund します」という内容。早速別の宿を予約して、領収書を添えて差額を請求しました。9月6日、担当者からメールでこう返事が来ます。
正直、最初に予約した宿は唯一の格安宿（$322.45）で、代わりの宿（$880.97）との差額の方が多くなってしまっていたので、ちゃんと refund されるか不安だったんですが、これでほっとしたんですよね。その時は、まさかそこから 苦労の2か月 が始まろうとは、夢にも思いませんでした。
のらりくらりの2か月
| 9/6 | 「$558.52 を 5〜7営業日で」 |
| 9/18 | 「$500 を超えるので審査中です」 |
| 9/22 | 「処理済みです」← 入金なし |
| 10/1 | 「返金がシステムに反映されていません」 |
| 10/7 | 「請求部門にエスカレーションしました」← 9/6 と同じ |
毎回担当者が変わって、処理番号などもいくら聞いても教えてもらえない。言っていることに一貫性がない。のらりくらりとかわされて、いつまでたっても返金されない。こうなると、もしかしてやっぱり詐欺か！？ と思いますよね。
そこでアプリのチャットサービスに問い合わせると、エージェントが言うには「メール自体は詐欺ではないけれど、こちらの部署からはどうしようもない」と。は！？って思いませんか。
Claude に愚痴ったら、「BBB に申し立てましょう」
実はメールに返信するたびに、AI の Claude に相談していたんです。そのチャットとのやりとりに腹を立てて愚痴をこぼしていると、Claude から言われたこと。それが 「BBB に申し立てましょう」 だったんです。BBB？
BBB（Better Business Bureau） は、企業と消費者のトラブルを仲介する民間の非営利団体。ウェブから無料で苦情を申し立てることができて、BBB がそれを企業に転送し、回答を求めてくれます。
え？ちょっとそこまでするのは…と気後れしてしまったんですが、Claude は申し立て推し。ものは経験か、と Claude の助けを借りて時系列をまとめ、過去のメールのやりとりや書類を全てそろえて、10月20日に苦情を申し立てました。
申し立てから11日、あっさりと
ただ、まだ半信半疑ではあったんです。ところが申し立てから11日、これまでとは別の部門 からメールで連絡が来ました。返金が Approve されているので連絡したい、と。同じ回答が BBB にも届きました。
それでもまだかなり警戒していたので、まずメールが本物かどうかを確認（Gmail で送信元の情報を見て、旅行サイトの正規のドメインから届いていることを確かめました）。そのメールを通じて電話番号を聞き、そこに連絡してクレジットカードの番号と有効期限を伝えたら、その1分後には「返金処理完了」のメール通知。2日でカードに入金されました。
ほんと、なんだったんだろう今までのやりとり、というぐらいあっさりと。メールでの約束から入金まで59日。BBB に申し立ててからは、15日でした。
たねあかし：なぜ動かなかったのか
あとから Claude と整理してみて、原因らしきものが見えてきました（あくまで推測ですが）。$558.52 は、どの予約にも属していなかった んです。
キャンセルされた最初の宿は、そもそも課金されていない。代わりの宿には、実際に宿泊している。なので実際には refund というより、「新しく送金する」という作業 だったんですね。返金ならカードの決済を取り消すだけ。ただ送金となると、新たにクレジットカード情報がないと送れない。そういうことだったようなんです。予約情報に紐づかない送金が進まず、それに誰も気づかないまま流されていた、と。
検索しても出てこない、隠れた窓口
今回特に困ったのが電話番号です。最初に予約の取り直しでかかってきた番号も、返金手続きの際の電話番号も、検索しても出てこない。つまり、隠れた窓口なんです。
特に最後の窓口は、普通にはたどり着けない 苦情の最終窓口。支払いを決める権限を持っていて、だからこそ1分で終わったわけですが、こちらから何度問い合わせても、そこにはつながりません。扉が開くのは、BBB のような 外部の機関がついたとき。同じ窓口を何度たたいても開かなかった扉が、別の入口からだとあっさり開いたわけです。
たまごの学び
1.「自分で予約して差額を請求して」には、できれば乗らない。 代わりの宿は相手に手配してもらう。相手が宿に直接払えば、「差額補償」という作業そのものが発生しません。これは本当にそう思いました（笑）
2. case number（案件番号）と、「次に誰が、いつ、何をするか」を聞く。 もちろんほしい情報です。ただ今回のケースでは、いくら求めても出てこなかったでしょうね。
3. やり取りは全部保存する。 これにはすごく助けられました。特に Claude が作ってくれた時系列のまとめは秀逸でした（笑）
4. 同じ窓口で進まなければ、外部の機関へ。 これは本当にいい学びでした。BBB という存在も知りませんでした。それでも動かなければ、州の Attorney General（司法長官）の消費者保護部門や少額訴訟（Small Claims Court）という道があるそうですが…できれば、そういう目にはあいたくないですね。
申し立ては BBB のサイト から無料でできます。苦情の本文は、あとで BBB のサイトに 公開されることがある ので、住所・電話番号・カード番号などは本文に書かないこと。企業には回答までに最大30日ほどの猶予が与えられます。要点は 生活ガイド にもまとめています。
諦めなくていい、でも梯子がいる
英語で、メールやチャットで、何度も同じ説明をするのは正直しんどいです。金額がもう少し小さかったら、途中で諦めていたかもしれません。
でも今回わかったのは、諦めなくていい。ただ、正しい梯子を使う必要がある ということ。アメリカで暮らしていると、こういう「仕組みを知っているかどうか」で結果が変わることが、ときどきあります。そして今回その梯子を教えてくれたのは、愚痴を聞いてくれていた Claude でした（笑）
どなたかの参考になれば🥚